Reto 2 · Evaluación heurística de la interfaz de Wallapop

M4.353 - Evaluación de la Usabilidad - Aula 1

Pública

Hola clase,

En este post vengo a compartir mi análisis heurístico, a través del cual inspeccionaré y evaluaré la usabilidad de la interfaz de la aplicación para móvil de Wallapop. Esta es una aplicación de compraventa de objetos de segunda mano con la que estoy bastante familiarizada. Sobre todo, me gusta la aplicación por la gran oferta debido a tener mucho tráfico de usuarios y por la posibilidad que ofrece de dar una segunda vida a los objetos. Pero veamos si la aplicación tiene una buena usabilidad.

Para ello, utilizaremos como parámetro los 10 principios heurísticos de Jakob Nielsen, buscando buenos y malos ejemplos de cada uno de ellos. Esto nos permitirá detectar los errores más graves de usabilidad para poder encontrar soluciones.

Metodología

La metodología será la siguiente:

Seguir el proceso de realizar tareas típicas de la aplicación (búsqueda de objetos mediante palabras clave y filtros, selección de un objeto, contacto con otros usuarios, publicar un anuncio, proceso de compra, etc.)
Buscar activamente la aplicación de los distintos principios heurísticos para identificar buenas y malas prácticas.
Valorar la gravedad de las malas prácticas detectadas por frecuencia, impacto y persistencia del problema.
Crear una lista de aquellas malas prácticas más graves.
Proponer soluciones a los ejemplos más graves de mala aplicación de los principios de Nielsen.

Los 10 principios heurísticos de Nielsen

Los 10 principios descritos por Jakob Nielsen, y que serán la base para evaluar la usabilidad de la interfaz son los siguientes:

Visibilidad del estado del sistema.
Adecuación entre el sistema y el mundo real.
Libertad y control por parte de la persona usuaria.
Consistencia y estándares.
Prevención de errores.
Reconocimiento antes que recuerdo.
Flexibilidad y eficiencia en el uso.
Diseño estético y minimalista.
Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse.
Ayuda y documentación.

A continuación vamos a recorrer cada uno de los principios, buscando buenas y malas aplicaciones de los mismos durante el uso de las funciones más comunes de la aplicación.

Visibilidad del estado del sistema

Buen uso:

A la hora de seguir un proceso complejo o comprometido para las personas usuarias, como realizar una compra, es muy conveniente mantener a las personas informadas del estado en el que se encuentran. En Wallapop se cuida este aspecto, fraccionando las tareas a realizar en pantallas más sencillas de abarcar e indicando en qué paso del proceso se encuentran.

Mal uso:

En cambio, desde la perspectiva del vendedor, no se tiene la misma consideración. La persona que quiera vender un objeto debe rellenar una ficha con la información básica acerca del objeto: algunas fotos, descripción, modo de venta, etc. El proceso de rellenar estos datos también se parte en distintas pantallas, pero en ningún momento se le informa a la persona que quiere poner un anuncio los pasos que le quedan. Esto puede resultar frustrante y causar impaciencia si el proceso resulta ser más largo de lo que el usuario esperaba.

Adecuación entre el sistema y el mundo real

Buen uso:

Los iconos que se utilizan son fáciles de identificar y encontrar, ya que siguen las convenciones del entorno digital y en concreto, las apps de marketplace. Además, la sección de categorías muestra directamente fotografías del producto en vez de iconos. Esto hace que sean muy reconocibles para cualquier tipo de usuario.

Mal uso:

Sin embargo, cuando entramos a la ficha de un producto, aparecen iconos y textos acerca de calcular el ahorro de energía, pedir un crédito y calcular el precio de una alarma, que no están para nada relacionados con los intereses reales del usuario que ha llegado hasta ahí. Son opciones patrocinadas, para vender otros productos pero no se adecuan al mundo real, ya que para la persona que busca comprar un sofá, por ejemplo, están totalmente descontextualizadas.

Libertad y control por parte de la persona usuaria

Buen uso:

En general, a través de todas las funcionalidades y pantallas de la aplicación se muestra la opción de salir del proceso o volver hacia atrás. Además esto se expresa de manera clara mediante flechas y X, siempre colocados en la parte superior izquierda. Esto hace que la opción de salir o volver atrás sea fácil de identificar y llevar a cabo, otorgando un buen control sobre la navegación a las personas usuarias.

Mal uso:

Al buscar un objeto, existe una funcionalidad de geolocalización para poder buscar aquellos objetos cerca de ti. Pero la aplicación no ofrece la posibilidad de eliminar la dirección del momento si no se sustituye por otra. De esta forma, la persona usuaria pierde el control en cuanto a poder buscar objetos de cualquier lugar.

Consistencia y estándares

Buen uso:

La aplicación en general hace un buen uso de la consistencia en cuanto al uso de iconos, opciones y su organización. Pero una de las características a destacar en este sentido es la estandarización de la información de los productos. Al generar un anuncio, la aplicación muestra unos campos específicos a rellenar y las personas que quieren encontrar un producto siempre encontrarán la misma estructura de ficha de producto. De esta manera se facilita la comparación de características entre productos similares y el encontrar aquellos datos que resulten relevantes.

Mal uso:

Al buscar dentro de una categoría, muchas veces aparecen objetos fuera de lugar, tal y como se puede ver en el ejemplo. Esto molesta a las personas usuarias que busquen algún tipo de objeto en concreto, desviando la atención. Si bien se debe a un fallo de categorización por parte de las personas usuarias que publican el anuncio, la falta de regulación en este aspecto da pie a esta falta de consistencia de forma frecuente.

Prevención de errores

Buen uso:

La prevención de errores está presente en muchos pequeños detalles de la aplicación. Por ejemplo, cuando un objeto anunciado ya está reservado, no da opción de comprarlo directamente. Esto se debe a que otra persona ya lo ha comprado anteriormente, aunque esté a la espera de confirmación. Así, solo se le ofrecería a la persona interesada chatear con quien ha publicado el producto, evitando que se solapen compras sobre un mismo producto.

Mal uso:

Aquí llegamos a la causa del problema anterior, que es una falta de prevención de errores. Al escribir el nombre del producto, la aplicación sugiere automáticamente la categoría en la que encaja ese nombre. Sin embargo, no ocurre absolutamente nada si utilizas cualquier otra etiqueta. Un pequeño mensaje preguntando a las personas usuarias si están seguras de haber escogido la categoría adecuada podría prevenir gran parte de los errores a la hora de categorizar productos.

Reconocimiento antes que recuerdo

Buen uso:

En la sección de mensajes directos se hace un uso muy interesante de la ley de reconocimiento antes que recuerdo. Dentro del contexto de que es una aplicación en la que se compran objetos a personas desconocidas, es mucho más fácil recordar el objeto de interés que la persona que la vende. Por eso, en vez de la típica foto de perfil de las personas de los chats normales, se muestra una miniatura del objeto en venta.

Mal uso:

En general el uso del principio reconocer antes que recordar es bastante bueno. Hay un ejemplo de mal uso del mismo a la hora de definir un producto como grande o pequeño, de cara al envío. Primero muestran las características de los objetos grandes por escrito. Después se muestra de manera muy sencilla y reconocible cuáles son algunos de los objetos grandes más comunes pero, para llegar a ver este punto hay que hacer scroll. Si pusieran esos datos más arriba, la gente reconocería rápidamente si su objeto es uno de estos.

Flexibilidad y eficiencia de uso

Buen uso:

Un aspecto que mejora mucho la eficiencia de uso de la aplicación desde el primer momento son las secciones personalizadas que aparecen en la página de inicio. Esta muestra a las personas usuarias en primer lugar novedades y productos de categorías que ha estado mirando previamente. Así, las personas usuarias que están buscando un producto que aún no han adquirido pueden entrar a buscarlo en un solo paso, sin tener que volver a realizar búsquedas y aplicar filtros.

Mal uso:

Por otro lado, a la hora de seleccionar una dirección en la que se quiere recibir un objeto, el sistema es rígido y no permite memorizar más de una dirección. Esto hace que cada vez que se quiera cambiar de dirección haya que volver a rellenar todo el formulario de dirección. Para aquellos usuarios que puedan necesitar productos en distintas direcciones que se van alternando, sería mucho más eficiente que la aplicación las pudiera memorizar, tal y como lo hacen muchas otras aplicaciones de compras.

Diseño estético y minimalista

Buen uso:

La aplicación en general tiene un diseño muy limpio y minimalista. Se utiliza un código de colores reducido y fácil de identificar, tamaños de imágenes justificados, iconos sencillos, etc. Otra forma de mantener el minimalismo es fragmentar la información en distintas pantallas, para reducir el scroll y pantallas con demasiada información diferente. Por ejemplo, al entrar al perfil de una persona, se distinguen en tres pantallas distintas los productos que tiene en venta, las reseñas y la información adicional. Así, se evita sobrecargar las páginas.

Mal uso:

El uso de la publicidad es un factor que rompe con la estética del contenido de la aplicación. Los cuadros publicitarios no siguen el diseño ni aspecto de la aplicación. Además, muchas veces se colocan en el scroll de resultados de una búsqueda, con tal sensibilidad de toque a la pantalla que es muy fácil acceder al enlace por error. Esto afecta gravemente a la experiencia estética, ya que las personas usuarias pueden sentir que están en un sitio «sucio» e impredecible, con ruido visual y físico.

Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse.

Buen uso:

A la hora de publicar un producto, la aplicación avisa a los usuarios cuando faltan datos que son importantes para la venta de la misma. Ocurre lo mismo en otros procesos de la plataforma, cuando aparecen campos imprescindibles para el proceso que no se han rellenado se notifica claramente marcando los áreas en rojo junto a un pequeño texto explicativo. Esto hace de filtro para productos con información incompleta, indicando de forma muy visual a las personas usuarias cómo corregir el error.

Mal uso:

Al publicar un anuncio, la aplicación cuenta con un sistema que rellena ciertos campos automáticamente mediante inteligencia artificial. Estos campos son, entre otros, el título y la descripción. Pero en el pequeño aviso acerca de que algunos campos han sido rellenados automáticamente, no menciona cuáles son esos campos. Además, los campos no aparecen destacados de ninguna manera ni hay alguna opción que haga explícito que hay que aceptar, rechazar o corregir estos campos. Es un mal uso del principio porque no ayuda a reconocer los campos rellenados automáticamente y estos pueden pasar fácilmente desapercibidos dentro de un proceso medianamente largo como lo es definir todos los detalles del producto.

Ayuda y documentación.

Buen uso:

La plataforma de Wallapop es consciente de que la experiencia de compra a personas desconocidas puede suscitar dudas y miedos a las personas usuarias. Por ello, durante el proceso de compra, se colocan pequeños accesos a información adicional acerca del proceso y funcionamiento de compra. De esta forma, la persona que quiera comprar un producto encuentra rápidamente la información contextualizada de la acción específica que está realizando, sus consecuencias y derechos al respecto.

Mal uso:

Si bien la aplicación cuenta con una sección de documentación, ayuda y soporte, estos se encuentran en un lugar poco accesible. Por un lado. Teniendo un chat de soporte, este podría mostrarse en la pantalla de inicio o en momentos clave. Sin embargo, este está dentro del perfil de usuario y hay que hacer scroll hasta abajo para poder encontrarlo. Además, el chat es un bot, por lo que es complicado solucionar problemas y dudas más complejos mediante esto. El acceso a la ayuda por parte de una persona resulta difícil.

Listado priorizado según gravedad

Tras recoger los errores detectados en los diferentes principios de Nielsen, vamos a ordenarlos de más a menos graves. Para ello se utilizarán tres criterios: frecuencia, impacto y persistencia del problema. Los que más alto puntúen en estos tres parámetros serán los más graves. Se ha creado una tabla comparativa para poder comparar de forma muy visual la valoración de cada una.

1. Publicidad excesiva perjudicando el diseño estético y minimalista

Justificación: El uso de tanta publicidad y tan intrusiva en los resultados de búsqueda y la falta de coherencia estética generan una incomodidad de uso significativo. Esto provoca frustración y perjudica la confianza en la plataforma. Además, la sensibilidad excesiva al toque en los anuncios genera clics accidentales frecuentes que rompen el flujo de navegación.

Propuesta: Reducir la cantidad de anuncios publicitarios y colocarlos en otras pantallas en las que no se hace tanto scroll. Además, aunque esto es intencional, reduciría la sensibilidad de toque de la publicidad. Al fin y al cabo, si el usuario no está interesado y entra en el enlace accidentalmente, volverá hacia atrás.

2. Falta de visibilidad del estado del sistema a la hora de publicar anuncios

Justificación: Los vendedores no pueden ver el estado en el que se encuentran dentro del proceso de publicar un anuncio. Esto puede generar frustración, incertidumbre y el abandono del proceso. Esta frustración afecta la acción de usuarios vendedores, que son esenciales para la plataforma.

Propuesta: Mostrar una barra de progreso del proceso de publicación, tal y como se hace en el proceso de compra.

3. Falta de ayuda y documentación visible y efectiva

Justificación: El chat de soporte es difícil de encontrar y además es un bot poco efectivo para problemas complejos. No ofrece asistencia humana cuando se necesita. Esto puede ser muy molesto para un usuario que necesita soluciones, sobre todo en una plataforma en la que pueden entrar en juego estafas, problemas de envío, anuncios engañosos, etc.

Propuesta: Mostrar el chat de soporte tanto en la página principal como en pantallas clave. Además, ofrecer un contacto para conseguir asistencia humana frente a problemas complejos.

4. Falta de consistencia y estándares en los objetos de cada categoría

Justificación: Al buscar dentro de una categoría, es frecuente encontrar objetos fuera de lugar, lo que desvía la atención y obstaculiza la tarea de encontrar productos concretos. Esto afecta negativamente la eficiencia de búsqueda y la confianza en el sistema, ya que la experiencia de navegación se vuelve confusa.

Propuesta: Además de las sugerencias inteligentes en el proceso de publicación de un artículo, implementar alertas o restricciones que soliciten a los usuarios comprobar la categoría antes de publicar.

5. Falta de prevención de errores al seleccionar las categorías del producto anunciado

Justificación: La falta de mensajes de advertencia al seleccionar categorías que no parecen coincidir con el contenido genera errores de categorización frecuentes. Esto afecta tanto a la persona que anuncia el producto, por dificultar que otros lo vean, como a quienes buscan un producto y encuentran otros no-relacionados en el scroll.

Propuesta: Añadir alertas que avisen a la persona que publica un anuncio, si la categoría seleccionada no coincide con el nombre del producto.

6. Falta de libertad y control a la hora de filtrar por ubicación

Justificación: La imposibilidad de eliminar la dirección de búsqueda sin poder buscar en todas las ubicaciones afecta a la autonomía y flexibilidad del usuario. Especialmente a quienes buscan en muchas ubicaciones o quieren hacer búsquedas sin límites geográficos.

Propuesta: Permitir la opción explícita de desactivar la geolocalización sin necesidad de sustituirla por otra dirección. Añadir un botón «Buscar en todas partes».

7. Poca ayuda reconocer y recuperarse de errores en los campos automáticamente rellenados para describir un artículo

Justificación: La aplicación no destaca de ninguna manera los campos rellenados automáticamente mediante inteligencia artificial. Esto puede causar que los usuarios no revisen estos campos.

Propuesta: Destacar los campos rellenados automáticamente con un color, algún icono o etiqueta. Incluir una opción clara para aceptar, rechazar o modificar cada campo rellenado automáticamente antes de confirmar la publicación.

8. Baja adecuación entre sistema y mundo real en las opciones patrocinadas

Justificación: La presencia de contenido patrocinado descontextualizado y camuflado como si fueran opciones pertinentes dentro de una ficha de producto (seguros, créditos, cálculos de energía) crea confusión sobre qué es información relevante del producto y qué es publicidad. Su presencia es forzada y no como la que sería en el mundo real, en el que no te intentan vender un proveedor de energía una tienda de ropa, por ejemplo.

Propuesta: Personalizar el contenido patrocinado para que sea relevante al tipo de producto visualizado. Considerar separar claramente la sección de anuncios patrocinados del contenido principal del producto.

9. Falta de flexibilidad y eficiencia de uso a la hora de guardar direcciones

Justificación: La aplicación no permite memorizar o guardar más de una dirección de envío, obligando a los usuarios a rellenar formularios completos repetidamente cuando alternan entre diferentes direcciones. Esto reduce significativamente la eficiencia para usuarios que necesitan entregas en distintas ubicaciones de manera recurrente.

Propuesta: Permitir guardar múltiples direcciones y seleccionar una u otra durante el proceso de compra. Esta es una práctica muy común en aplicaciones de compras.

10. Falta de priorización de elementos de reconocimiento antes que recuerdo en la asignación de medidas de un artículo

Justificación: La información más reconocible para la clasificación de tamaños de envío queda oculta tras el scroll, dificultando la identificación rápida por parte de los usuarios. No es crítico, porque es una información muy específica que además ya aparece, pero es muy sencillo de solucionar.

Propuesta: Situar la información reconocible de manera que entre en la pantalla desde el primer momento.

Con esto, cierro el análisis heurístico siguiendo los principios de Nielsen. La mayoría de los errores no son graves ni imposibilitan el uso de la aplicación. Son pequeños detalles que, aunque puedan pasar desapercibidos, facilitan o mejoran la experiencia de uso al ser solucionados.